*** 用到的软件包括： *** 管理系统、客户关系管理软件、即时通讯工具、工单系统等。
一、 *** 管理系统
*** 管理系统是专门用于客户服务的管理工具，它可以帮助 *** 团队更有效地处理客户咨询、投诉和反馈。
这种系统通常集成了多种功能，如工单管理、客户信息管理、数据统计和分析等。
通过 *** 管理系统， *** 人员可以迅速响应客户请求，提高客户满意度。
二、客户关系管理软件
客户关系管理软件是 *** 团队必备的工具之一。
CRM系统可以帮助企业更好地管理客户信息，包括客户的基本信息、历史交流记录、购买记录等。
通过CRM系统， *** 人员可以更加全面地了解客户，提供个性化的服务，从而增强客户忠诚度和满意度。
三、即时通讯工具
即时通讯工具如 *** 、微信等，是 *** 人员与客户进行实时沟通的重要工具。
这些工具可以方便 *** 人员回复客户的咨询和疑问，提供即时的技术支持和服务。
通过即时通讯工具， *** 人员可以有效地解决客户问题，提高客户满意度。
四、工单系统
工单系统主要用于 *** 团队内部的工作流程管理。
当客户提交咨询、投诉或反馈时，工单系统可以帮助 *** 人员记录并分配任务。
通过工单系统， *** 团队可以更好地跟踪和追踪客户需求，确保每个问题都能得到及时解决。
工单系统还可以提高团队协作效率，确保客户服务的连贯性和一致性。
这些软件工具都是为了提高客户服务的质量和效率而设计的，它们可以帮助 *** 人员更好地管理客户信息、提高工作效率、提供即时的技术支持和服务，从而增强客户满意度和忠诚度。
实测20款App，谁的人工 *** 最难找？微博陌陌“鬼打墙”
智能手机时代，人们的日常起居高度依赖外卖、打车、社交、出游等手机App。
如果一切顺利还好，一旦出现问题，找到一个“听得懂人话”的人工 *** ，有时候并不是一件容易的事。
去年，艺人谢娜就曾因无法登录微信账号又联系不到微信 *** ，不得不在微博吐槽。
仅过了两小时，腾讯 *** 就回复称问题已解决。
但“明星效应”显然不适用于每个人。
这样的问题不仅存在于一家。
江苏省消保委5月对48款App做的一次线上问卷调查结果显示，超过一半消费者遭遇 *** 难题。
其中23.6%无法找到人工 *** 或人工 *** 存在“踢皮球”等现象。
有网友调侃：智能 *** 普及的结果，就是让用户再也找不到人工 *** ？
找到人工 *** 有多难？南都·AI前哨站实测社交、电商、商旅、外卖、视频等多领域的20款常用App，包括微信、 *** 、微博、知乎、豆瓣、百度贴吧、小红书、陌陌、Soul、 *** 、京东、携程、飞猪、滴滴、美团、饿了么、大麦、抖音、快手、Bilibili。
测评结果显示，多款App跳转至人工 *** 的步骤较为繁琐和隐蔽；近五成App未设置在线实时 *** 。
南都·AI前哨站多次尝试都未能找到豆瓣、陌陌、微博的实时人工 *** ，其中微博连提交问题反馈的渠道都没有。
1
三款App无实时人工 ***
从上述20款App来看， *** 种类主要分为三大类：在线 *** 、 *** *** 和留言反馈——前两者是实时回复，可以进一步细分为人工智能（AI） *** 和人工 *** ；留言反馈类的回复大多需要等待1-2天 。
值得注意的是，南都·AI前哨站的 *** 测评仅包括App内的上述三类情况，以及部分只能通过 *** 搜索找到 *** 的情况，不包括用户主动联系平台小秘书、管家等账号的情况。
南都·AI前哨站在测评过程中发现，大多App的 *** 入口采用文字沟通形式，会默认由AI *** 先进行回复。
只有手动输入“人工 *** ”，或描述问题后AI *** 无法解决，才能转接到人工 *** 。
其中美团、 *** 等11款App可以通过选择人工 *** 选项或者输入“人工 *** ”等关键词顺利找到在线人工 *** 。
17款可以通过App内提供的 *** 或者搜索引擎查到 *** ，再联系到人工 *** 。
其中部分App的 *** *** 仅针对部分业务。
比如Bilibili的 *** *** 仅针对游戏业务，小红书的 *** *** 仅针对电商业务，其他业务未开通 *** *** 。
而微信、 *** 也只有游戏和支付类业务可以联系到对应的 *** ，而账号业务对应的 *** *** 一直无人接听。
值得注意的是，南都·AI前哨站始终联系不到陌陌、微博、豆瓣三款App的实时人工 *** 。
其中，豆瓣和陌陌仅通过反馈机制进行了回复。
而在测评期间，南都·AI前哨站未能通过上述三种渠道联系上微博的人工 *** 。
具体来说，绝大多数App的人工 *** 以在线文字回复为主，且都比较容易找到。
一般来说，在线 *** 会先引导用户自己看“常见问题”寻找答案，如果用户选择在线对话，首先会跳出AI *** 。
如果不能解决，或者用户坚持转人工，则会跳转人工 *** 。
*** *** 方面，大多数App没有为用户设置简单便捷的 *** *** 入口，只有飞猪、京东、滴滴、饿了么、携程、Soul六款App有“一键 *** ”的选项，或在 *** 页面内提供了联系 *** 。
测评过程还出现了“鬼打墙”的情况——例如微信的“账号与增值服务” *** *** 排了十分钟后，仍找不到人工 *** ，而AI *** 会反复劝说南都·AI前哨站回到App内解决。
拨打微博 *** *** 时，用户选择自己的问题类型后，语音助手没有转接人工 *** ，而是让用户回到App内解决，形成死循环。
拨打陌陌的 *** *** 时，也收到语音提示让用户在App内找在线 *** ，随后 *** 自动挂断。
跳转人工 *** 步骤2 繁琐，需多轮按键，需多轮按键
南都·AI前哨站观察到， *** 通常在“我的”页面之内，打开App后三步之内就能找到。
但也有一些App的 *** 设置得比较隐蔽、繁琐，需要高达5次点击才能进入页面，如 *** 、微信、小红书。
此外，抖音、快手、百度贴吧、豆瓣的 *** 页面则需要4次点击才可进入。
这类设置隐蔽的App，通常并未设置实时在线 *** ，而是采用问题反馈模式。
如小红书，需要在“我-设置（齿轮icon）-帮助与 *** -意见反馈-其他-其他问题”中才能进入反馈页面； *** 在“左上角个人头像-设置-关于 *** 与帮助-反馈-我要发言”才能进入反馈页面。
对于有实时在线 *** 的App，进入 *** 页面后，通常也不能一键接入人工 *** ，而是需要输入“人工 *** ”等关键词后，系统才会由AI *** 跳转人工 *** 。
大部分App输入3次以内“人工 *** ”可以转接，也有个别App设置必须先简单描述问题后，才提供人工 *** 。
还有一些App在AI *** 转为人工 *** 后，需要排队等待。
南都在不同时间段进行测评的平均结果为： *** 、京东、携程、飞猪、饿了么、美团、滴滴、Bilibili、大麦的人工 *** 在1分钟内回复，而抖音、快手则需要等待较长时间，但未超过10分钟。
*** *** 方面，20款App中，只有6款能够在App内找到 *** *** 按钮或 *** 号码。
对于没有在App内提供 *** 联系方式的，南都·AI前哨站也试图通过公司官网、网页搜索等渠道找到并进行测试。
除微博、豆瓣、陌陌以及微信和 *** 的部分服务外，南都·AI前哨站都联系到了其他App的 *** 人工 *** 。
不过， *** *** 普遍存在一些问题。
一些App没有专门的 *** *** ，网上搜索只能搜到所属公司的 *** 。
例如，南都·AI前哨站想要找微信和百度贴吧的 *** ，只能通过拨打腾讯、百度公司的 *** *** 转接，降低了找到 *** 的效率。
还有一些App只有特定业务有 *** *** ，这些业务通常涉及消费。
例如，小红书的 *** *** 只处理电商业务，Bilibili则只有游戏业务设置了 *** *** 。
南都·AI前哨站查询到腾讯 *** *** 三个号码，分别对应未成年人游戏、支付、账号类业务，前两个号码可以顺利接通人工 *** ，账号类业务的号码则一直没有人工 *** 接听。
南都·AI前哨站在网上搜索到陌陌公司的两个 *** ，一个无法接通，另一个语音提示“在App内找在线 *** ”，之后 *** 自动挂断。
其余19款App的 *** 都设置了人工 *** 或智能 *** 。
其中，除 *** 、Bilibili游戏业务的 *** *** 能自动转到人工，其他App的 *** *** 都会播报“xx业务请按x”让用户选择。
其中，知乎和Soul会在之一轮播报时直接出现“人工服务请按0”的选项，用户可以直达人工。
而剩余的App中，用户则需要点击好几轮数字才可能转接人工，甚至有时跟着语音提示操作好几分钟，最终还是找不到人工。
南都·AI前哨站发现，有的App人工 *** 入口隐藏在“其他问题”的分类下。
如果用户选择某个明确类目，很可能找不到人工 *** ，如果用户选择“其他问题”，更有可能找到人工 *** 。
此外，最终到达人工 *** 入口后，也有一些App存在需要排队等待的情况，微信、 *** 的账号类业务 *** 甚至排队十分钟以上无人接听。
3
社交类App最难找到人工 ***
从所属领域来看，社交类App的人工 *** 最难找，有的甚至找不到。
相比之下，电商、外卖、外卖和短视频App大多都在应用内设置了能够直接找到 *** 的对话窗口，而在选择了人工 *** 后，也能在一定时间内和人工 *** 对上话。
但社交类的App大多采用了反馈机制为沟通通路，少数在App内设置有 *** 窗口的App，经实测也无法从对话窗口中找到人工 *** 。
比如微博的 *** 功能虽然并不隐蔽，但只有包含问题列表和选项的AI *** 机制，没有转人工 *** 的选项。
即使输入再多次“人工 *** ”等关键词，回应的也只有机器。
事实上，在微博，更有机会找到人工 *** 的方式是私信“微博小秘书”等账号，或在微博帮助超话中发帖。
然而，微博并没有在 *** 页面告知用户这些 *** ，而且这些 *** 也不是100%管用——南都·AI前哨站8月12日私信微博 *** ，至今仍无人工回复。
此外，并不是所有App都设置了实时的在线 *** 或 *** *** 。
南都·AI前哨站发现，这类情况集中在社交、论坛类App中，包括微信、 *** 、豆瓣等，它们仅提供“留言反馈”的 *** 机制。
对于不提供实时人工 *** 的7款App，南都·AI前哨站也进行了实测发现，豆瓣、微信和知乎在24小时内回复，陌陌和百度贴吧超过24小时才回复。
而 *** 和小红书超过三天以上仍未回复。
“留言反馈”机制有两种表现形式，一种是提交反馈——用户遇到问题，在反馈页面描述问题，上传截图，然后点击提交，等待回复，如微信、豆瓣、小红书等。
另一种是在对话框留言——用户可以发起提问，但 *** 为留言模式。
用户需要描述问题，平台将在1-2天内回复，如知乎、百度贴吧、陌陌等。
尽管等待时间更长，留言反馈类 *** 的回复也可能十分程式化，回复得也不比其他类型的 *** 好。
而且由于是单线沟通，用户很难追问，否则又是几天的等待。
例如，南都·AI前哨站在微信反馈页面提交了一个关于网站的具体问题，两天后得到的回复：“关于您反馈的问题，请根据页面提示进行操作即可。
……或访问公众平台查看产品相关问题。
”然而实际问题并未得到解决。
而在百度贴吧，南都·AI前哨站留言询问账号问题，得到的回复是“建议申诉。
申诉流程是……”。
但事实上，南都·AI前哨站已经申诉失败多次，平台的回复并无帮助。
在陌陌上，南都·AI前哨站也遇到了同样的问题。
还有一些App如微信、豆瓣，反馈页面中有一项是用户的联系方式（选填），注释“方便我们与您联系”，南都·AI前哨站每一次提交反馈都填写了 *** 号码，但并未收到任何 *** 反馈。
4
实地探访：半小时解决问题
没有人工 *** 入口，留言反馈机制不起作用，网上搜索的 *** *** 也打不通……“走投无路”的情况下，南都·AI前哨站尝试了“终极办法”——直接去公司询问。
南都·AI前哨站找到一个被封锁且解封申请被数次驳回的账号，据账号主人称，该App并未给出封锁账号的理由，驳回信息上同样找不到对这一行为的解释，甚至还限制了其申诉次数：“您于……提交的功能恢复申诉被驳回，原因：判罚核实无误，维持原判。
每个月仅有一次申诉机会。
”
南都·AI前哨站首先尝试用App内的 *** 与App所属公司联系，但由于账号已被封锁，此功能也显示不可使用。
南都·AI前哨站也多次尝试用 *** 联系 *** ，但都没能接通。
于是，南都·AI前哨站前往该公司，将问题告知前台人员。
登记账号信息后半小时，该账号即显示已解封。
然而，绝大多数用户不会选择到公司这样高成本的解决方式。
“不到现场就无法得到回应”的情况如何改善？该App的工作人员称，是否会改进 *** 设置是公司内部问题，相应的处理方式没有义务告知用户。
苦于找不到人工 *** 的网友们，也摸索出了一些迅速找到人工 *** 的“门路”。
例如，投诉举报入口可能比直接选择自己需要的业务能更快找到人工。
还有的 *** 更为极端，却在不少网友当中获得认同。
有网友在知乎上分享了自己寻找 *** 的经历，在AI *** 多次重复让他填写反馈的情况下，该用户多次输入“我要跳楼”，马上就变成了人工回复。
不少留言的网友称这个 *** “确实有用”。
当然，用极端方式应对找不到人工 *** 的情况并不值得鼓励。
企业怎样才能在合理范围内达到用户对人工 *** 的需求？南都·AI前哨站将在下篇中试图做出解答。
出品：南都人工智能伦理课题组
采写：南都见习记者胡耕硕 记者李娅宁
制图：林泳希 胡耕硕
视频：王子黎
还没有评论，来说两句吧...